基督教聯合醫院急症科部門運作經理
李萍女士
本專欄繼續訪問不同的「急症管理人」。今次我們邀請了李萍女士接受訪問，分享她在急症科護理和管理上的心得。李萍女士畢業於那打素護士訓練學校，她接受產科專科培訓後到聯合醫院急症室工作，至今愈三十年。現在，她除了是聯合醫院急症科部門運作經理，同時擔任香港急症科護理學院院長、香港急症科護士學會委員和香港護理專科學院專業發展委員會主席。
這些年急症科經歷了什麼轉變? 這些轉變對急症科又有什麼影響?
答︰我在急症科工作已經三十年，見証著急症科隨著時代的步伐，已經銳變成一個專科，無論在工作環境、服務和治療各方面都有不同的改善和進步。回想起從前醫院的工作環境，和現在的醫院設施實在大相逕庭。今時今日的醫護人員和病人，同時受惠於醫院環境的改善，比如醫院的病床已由八十年代的帆布床全面轉換成現今可由病人自行調教的電動床。而中央空調的引入，令病人及醫護人員再也不用在炎熱天氣下汗流狹背，同時優化的排風系統也減低了病人在醫院内受感染的風險。
從前的工作環境比較差，大多數觀塘市民都是勞動階層，聯合醫院的理念是以「基督精神，醫護全人」去照顧區內的病患。其實當時不單護士工作辛苦，病人也會感到辛苦，但隨著時代進步，現在病房除了在硬件和儀器上都有很大的改善，急症科對病人的治療亦有所改變。例如是心肌梗塞和中風病人的處理，受惠於儀器更新、治療益效及跨專科協作，讓這些病人能夠在急症室盡快得到治療，他們的癒後情況也更理想。此外，制度上的完善，例如災難及創傷分流等程序，除了加強急症室的資源運用外，亦令傷者可被分流到不同急症室，保障病人能得到適切的治療。
急症科護士現在已不再局限在院内，也可以「走出去」服務市民。他們隨時候命，一方面在醫院範圍內成立了緊急應變隊(Emergency Response Team)。另一方面，如有災難事故發生時，成立的院外醫療隊等都可以立即行動服務市民。
急症室工作環境的改變、各式各樣醫療儀器的增添，服務模式發展和處理災難事故制度上的優化完善，從來都離不開以人為本的理念，所以作為一個「急症人」，不論是急症室的醫生或護士，都有同一個目標，就是希望能盡力盡快給予病人所需的檢查和治療。
在你的護理工作當中，有什麼特別難忘的事情？
答︰我在2008年時曾跟隨醫管局醫療隊前往四川成都，支援和配合當地的醫療救援工作。在華西醫院骨科病房遇到一個十多歲的小妹妹，地震不但令她失去家園和雙親，個人亦有肢體殘缺及傷口要處理，包括定期進行傷口清創。她每天都會忍痛接受我們為她清洗傷口，她勇敢的表現令我既難過又感動。復康路之長，確實要面對。她的堅強表現，在我護理生涯中可算是非常深刻難忘。
在你的急症室管理生涯中, 經歷了很多大事故，有些什麼應對心得，可以跟我們分享一下?
答︰從來進步與成長是需要付出血汗與代價。過往，許多大事故例如沙士及大型災難意外，同事都可能銘記於心。我們能從危難中學習及成長，全靠互相支持和彼此信賴。每一個急症室的醫護人員都從經驗中學習，使急症室的管理和對病人的照顧做得更好。面對種種的危機，要抱持正面的態度，凡事向好處看，這無論對自身或幫助同事從艱難中恢復最爲重要。每人都有情緒起伏，當遇到困難時，多關顧別人的感受，合力尋找解決的方法，需要時找他人協助。多欣賞，多鼓勵，多從別人的角度出發，道理顯淺但知易行難，不過這些都是可以訓練出來的。
在急症室工作的醫護人員眾多，他們來自不同職系或級別，各有職責，李經理有些什麼相處之道可以跟我們分享？
答︰急症室是一個社會的縮影，充斥著不同群體的聲音。在急症室工作的醫護人員，每天都會遇上數以百計的病人、親屬及公眾人士，而同一事情上會出現不同見解和看法是必然的。醫生、護士、健康服務助理和其他醫療職系的同事各有自己的職責和角度，照顧好社區內的病人。縱然有不同的意見，但都抱有共同的目標，所以多能求同存異，達成共識。因此，保持良好的溝通去避免產生誤會相當重要。
在培訓和指導同事方面，對新入職護士或健康服務助理更需要耐心，協助支持他們學習和適應新工作環境。作為一個管理人，更重要的是要明白到各人也有自己的優點和特點。有的同事可能比較有主見，有的可能比較經驗豐富，有的適應力強，更有的同事有比較高的抗壓能力，但遇有適應稍慢的同事要給予鼓勵和支持。
每位同事都有自己不同的性格和特徵，要找一個最好的相處之道並不是易事。平時與同事相處，在提出不同看法、意見的時候要互相尊重，並善用溝通技巧。作為一個管理人更應該要以身作則，多讚賞和欣賞同事的優點。即使間中要給予嚴厲指導時，要選擇適當的時機和場合，在不影響病人安全的大前提下，提示同事如何做得更好。
在現今投訴文化下，李經理認為急症科護士應如何自處?
答︰作為公營機構，急症科的服務例如輪候時間的長短，病人就診安排、環境及服務質素等都爲社會大眾所關注。作為急症科護士，不但要以照顧病人爲己任，同時亦要學會體察群衆的關注，和在壓力下保持專業。
被病人投訴往往亦是醫護人員壓力來源之一，被投訴的同事往往也會感到困惑、難過甚至氣憤。我認為作為急症部門的管理層，最重要是保持同事之間有良好的溝通，共建工作流程及日常多關注同事的工作情況，並在處理公眾投訴時「要持平，要聆聽」，因為作為一個公營機構，不論在社會的層面及同事之間也有一份責任。
有時同事面對的投訴亦非他們所能控制的事，每個投訴個案都有不同的背景和原因，面對投訴時，必要先了解事情的經過，找出事實的多方面，才可以決定問題所在，查找解決或解說方案。所以，處理投訴時應先抱著持平的態度，全面了解整件事才能下定論。此外，對於個別個案或公眾關注的話題，調查理解後亦要盡可能和同事分享，協助他們了解事件，包括從公眾角度及管理層面的理解。這不但能釋除同事的疑慮，亦可減少誤會，改善或簡化流程設計等，從而使個人和部門服務上得到更大的進步。
急症室人事變動頗為頻繁，你對這樣的現象有什麼看法？
答︰每年都會有新的護理學畢業生加入護理的大家庭，與此同時，亦有不少同事因為各種各樣的原因而離開急症室。人事變動是一個正常的情況，同事們因為退休、照顧家庭或是其他發展而離開，實在是無可避免，始終一代新人換舊人，最重要是每位曾在急症室工作的同事，能在急症室內學習到專業知識，照顧到有需要的病人，這段日子給他們的回億是快樂和有意義的。
現在各醫院都有為新入職護士而設的系統性導入計劃，例如聯合醫院有 「ToUCH Program」。每位新同事會有一位資深護士帶領他們並給予指導，而新同事在初入職的頭兩年，亦有機會去不同專科吸收臨床經驗。除部門的團隊訓練外，由於聯合醫院的宗教背景，部門內亦定期有Cell Group 祈禱會舉行。現在的年青一輩更著重團隊人與人之間彼此的互動支持和鼓勵，他們亦有豐富的社交活動，所以新同事其實不難融入急症室團隊。資訊科技的進步，令同事之間更容易互相交流，加深彼此認識，這些都能協助新同事適應工作環境。
對於有志在急症科發展的護士來說，李經理對他們有什麼建議？
答︰除了要終身學習增進知識和熱愛護理工作外，一顆為市民服務的心是不可缺少。我們要為區內市民的健康打拼，正面的心態是非常重要。一個急症科護士除了要真心真意照顧好病人，當然也要喜歡在急症室工作，另參與各項相關學會及社區服務，多認識社會，在工作及生活中尋找平衡。就像我們談戀愛一樣，愛一個人就要愛他所有的特徵，而在急症室工作也是同樣的道理。有些人是抱著要救急扶危的心態來到急症室，但急症室內其實不乏其他社會情況要處理，同樣需要醫護服務的次緊急和非緊急病人。無論何種病人來到急症室，我們都要用心去幫助，才能做好服務。
急症工作充滿挑戰，要成為一個專業的急症科護士並不是一件容易的事，特別在繁忙的急症室工作環境裡，的確需要很多時間去歷練和經驗的累積，並不斷學習，才可以真正做到一個盡責的急症人。
李經理對急症科護理的發展有什麼展望呢？
答︰護理專科化已經成為一個全球發展大趨勢，未來急症科護理的發展將會更廣泛。護士通過專科教育，以強化護士團隊的質素及提高護理水平。隨著人類壽命的延長，多種慢性疾病、癌症及情緒病等發病率上升，社會上有龐大的醫療需求，未來急症服務將會更多元化。除了為市民提供初步治療外，亦要提供適時診治。整個急症團隊都共同面對著挑戰，急症科護士應努力裝備自己能擔當更多角色，為改進治療成效及提升市民健康作出更大的貢獻。
除急症室工作外，李經理參與多項義務工作，你是如何能做得到?
答︰我珍惜和重視對人關愛的護理工作、我摰愛的家人及所參與的每項義務工作，亦從中不斷學習和體會人生。只要用心你們都可以的，我呼籲你們積極參予屬於自己 (急症科) 護士學會的各項工作，當中定有你們喜歡的活動，例如社區中心或長者活動支援、創傷和急救課程講解、職業博覽等等，在社會不同層面貢獻自己的專業知識。
