急症管理人
北區醫院急症科部門運作經理
鄧惠芳女士
本專欄訪問了不同醫院的「急症管理人」。今次，我們邀請了鄧惠芳女士分享她在急症科護理和管理上的心得。鄧女士受訓於那打素護士學校，畢業後在伊利沙伯醫院展開其護理生涯。她在擔任北區醫院急症科部門運作經理之前，曾在威爾斯親皇醫院和粉嶺醫院工作。服務多年的她累積了豐富的臨床護理經驗，當中涉及不同的專科範疇，包括外科、內科、耳鼻喉科、兒童深切治療及新生嬰兒部、復康科和現在的急症科。今年是鄧女士帶領北區醫院急症科的第二十年，亦是她退休之年。在她榮休之前，我們有幸邀請她為我們分享她多年來的護理和管理之道。
這些年來急症科經歷了什麼轉變？這些轉變對急症科又帶來什麼影響？
這些年來急症科的確有著不少的轉變和發展，對急症科護士來説最明顯的是分流制度的建立和護士續漸朝向專科的發展。由於公眾對醫護的要求不斷提高，作為管理人員，就有責任確保護士能保持專業。例如在分流服務上，提供統一和符合指引的服務。因此，急症科護士的知識需要有不時的更新和增長，亦需要有定期考核。除了部門整體性的年度考核外，我們亦會安排每一位護士作個別考核，並因應他們各自的需要提供適當的意見，令整體水平維持一定的標準。
在你的護理工作當中，有什麼特別難忘的事情？
我覺得最難忘是要將急症室服務無縫的由粉嶺醫院轉移至北區醫院。而在有限的人力和儀器支援下，同時維持粉嶺醫院急症室的運作及預備北區醫院急症室的待命，對大家來説實在是一個大挑戰。
記得當年北區醫院急症室一開始運作便是二十四小時，並沒有分階段來增加服務時間。在統籌預備工作時，只能調派小量人手去預備，負責不同部分，人人有責有工，例如儀器、裝修、預備部門指引等等… 大家發揮自己最好的小宇宙，當團隊再大時又再分工。而所幸最後團隊合作十分成功，隊員們個個都充滿成就感。這些小隊的分工模式隨後就發展成現在的工作小組，並繼續以舊帶新，為部門培育新一代。年中有不少的持續改善項目，都是由他們帶領出來。 隨著急症室的搬遷和時代的發展，急症室的地區特色已有所轉變。當年在粉嶺醫院時係「充滿著鄉情的人情味」，而現在作為最近邊境的醫院，則面對著更多不同類型的挑戰，包括盛極一時的「雙非」孕婦來港分娩，有跨境學童，國內港人緊急回港就醫等。
在你的急症室管理生涯中，經歷了很多大事故，有什麼應對心得，可以跟我們分享?
我覺得最重要是團隊合作。例如曾經發生的「搶槍」事故，都全賴同事們懷著「一人呼求，各人相助」的精神，反應迅速，鼎力合作，最後才能化險為夷。亦多謝聯網急症室，在本院有限度服務時，提供協助。
另外在SARS 期間，因聯網兩個急症室先後需要暫時關閉，北區醫院急症室亦會提供協助，雖然一時要面對龐大的服務需求，但各醫護人員仍然秉持專業精神，即使面對著沉重的工作和情緒壓力，大家亦緊守崗位繼續為市民提供服務。
在急症室工作的醫護人員眾多，你有些什麼管理之道可以跟我們分享？
我認為管理工作要客觀和高透明度。人與人之間，難免有個人見解/評論，在管理上要緊記對事不對人，例如在進行員工發展檢討 (Staff Development Review, SDR) 的評核時，部門會要求進行「360度」評估。各護士長或資深護師要根據同事各方面的表現評分或備註，為檢討提供一個客觀的參考，盡量讓同事能獲得較公平的評估，亦能鼓勵他們做到最好。另一方面，通過事故的分享教育和引導同事嘗試代入他人的角色，這樣更能強化團隊合作，互相尊重，傳承部門「做事客觀，安全為本」文化。
在現今投訴文化下，急症科護士應如何自處？
我會注重先聆聽，了解病人需求，避免自己先入為主。一個笑容、一杯水、一張毛氈，都有機會令到態度惡劣的病人態度軟化。多站在病人角度思考，”將心比己”。大家若能願意行多一步，嘗試正面的想法，無論對病人、自己及同事都會受惠。
急症室人事變動頗為頻繁，你對這樣的現象有什麼看法？
其實相對地我們（北區醫院急症室）的人事變動已經比較少了。可能隨著病人求診量及要求增加，檢查及護理工作又越來越多，令許多護理人員不堪負荷。尤其當面對值夜班時排山倒海而來的工作壓力，這些都是可能令護理人員離開急症室的主要原因。對於有些護士選擇離開急症科到其他科工作，我個人不會太抗拒，因為他們仍然在其他地方繼續為病人服務，同事在急症室學習到的知識會畢生受用。對於留下的同事，我很感謝他們時刻都樂意教導新人，因為他們努力的教導及樹立良好的榜樣，令新同事很快能融入服務，喜愛他們的角色。
對於有志在急症科發展的護士有什麼建議？
要成為一個稱職的急症室專科護士，路是既漫長又辛苦。除了不斷學習及修讀專科知識外，我時刻提醒同事要開放自己思想，觀察其他專科的護理措施在世界的演變，不要做井底之蛙，時刻裝備自己。在「ASK」各方面提升自己 (「A」是指Attitude態度，「S」指Skill技巧，而「K」是指Knowledge知識)。我們要不斷吸納其他人的優點，要謙遜，廣納意見，並保持良好的態度和溝通，不斷學習，才能完善自己。
你對急症科護理發展有什麼展望呢？
對於時代的不斷改變，人口老化，我認為急症室的服務已不再局限於自己的一個框框。「要有開明的思想，以廣闊的角度看急症服務」。將來要多探討與不同專科一同合作的可能，多利用實症護理，才能為病人提供最好的福祉。
